浅析读者阅读心理与读者服务工作


　　摘 要：研究读者心理学对于做好读者服务工作具有重大意义。基于读者阅读的特点，分析了解读者的不同阅读心理，提出了具有针对性的读者服务工作对策。


　　关键词：心理学 图书馆 读者服务

　　从心理学的角度来讲，人们做任何事都是为了满足其各种各样的心理需求。换言之，人们可能受到各种需求的激励，以此寻求内心的平衡。而任何人的需求层次都会受到个人差异影响，并且会随时间的推移而发生变化。如今，图书馆的服务功能日益得到重视，服务至上理念是当今图书馆核心竞争力之一，运用心理学来指导读者服务，可以更好地调节馆员心理，掌握读者需求，更好地为读者服务。

　　一、研究读者心理对读者服务工作的必要性

　　读者心理学，就是研究和揭示在图书业的经济活动中，读者心理现象的产生和发展的规律的心理学。研究读者心理特点和规律，有助于提高服务针对性，增强服务的主动性，调节服务的和谐性，对提高服务质量和效率有重要的指导意义。

　　1.提高服务的针对性

　　学习心理学，研究读者的心理规律和特点，是提高服务质量的前提。因为读者年龄不同、职业不同、文化程度不同、性别、性格也不相同，所以读者对文献信息资源及服务有不同的需求。在服务过程中，我们只有在研究、了解读者心理特点的基础上，才能有针对性地采取不同的服务方法，从而使读者对我们的服务工作感到满意。

　　2.增强服务的主动性

　　读者心理和读者服务之间是一种互动和相互交互的影响关系。[1]学习研究心理学使图书馆员了解读者对文献信息资源的不同需求和服务需求的变化规律，才能变被动服务为主动，主动适应读者不同需求，培养自己在工作中的良好心态，始终为读者提供优质的服务。

　　3.可以调节服务的和谐性

　　馆员和读者不仅是简单的服务和被服务的关系，更是两者情感与心理需求的互动关系。学习心理学，可以使他们更多地了解读者的心理活动及其个人特点。这样才有利于调整读者与馆员的互动的人际关系，调节读者服务工作的和谐性，做到相互体谅，互相帮助，相互协作。

　　二、掌握各类读者的借阅心理是提高服务质量的前提

　　从心理学角度来说，性格与能力、气质构成一个人的个性心理特征，它们之间是相互制约、相互影响、密切联系着的。[2]由于不同性格、不同气质的人，有不同的阅读心理需要。笔者通过对读者学习心理的观察、分析、判断和归纳，大体将其归为学习型、情报型、研究型、兴趣型四种类型。

　　1.习型

　　何谓学习，即获取知识。学习型读者即是为了满足不同学习目标，获取新知识的读者。他们有的是对学科的系统攻读，有的是因失学而弥补基本文化，有的为了升学，有的为了查找资料。这类读者具有一定的阶段性，随着一定的阶段目的实现而转移阅读兴趣或关注更高阶段的理论。针对这类读者的借阅需要，我们主动为他们推荐相关学科的书刊资料，介绍文献检索工具书与使用方法，以提高他们利用文献资料自检能力。[3]例如，重庆大学历史系学生高媛，为写毕业论文，到沙坪坝区图书馆查找有关资料，工作人员了解到她的论文题目为《略论重庆历史与文化》，便为其推荐《重庆历史文化》一书，供她作为参考资料。显然，她就是为达到一定的学习目标的需要的学习型读者。

　　2.情报型

　　情报型读者是以取得新信息为目的的读者。他们的阅读方向和兴趣相对稳定，阅读的目的是在一个总的方向下取得情报信息并有所积累，他们的阅读需要具有针对性、参考性、专业性和时效性等特点。针对情报型读者的阅读需要，图书馆员应主动介绍新的书刊，提供国内外最新情报资料，将最新的信息动态反馈给他们，并提供电话咨询预约借书和上门送书等服务。

　　3.研究型

　　研究型读者是指为决策管理、理论研究、教学、生产技术和科研成果而来馆借阅的读者。[3]这类读者阅读心理需求是由群体的任务所决定的，需要的文献及其种类是由任务和文献现实的内在关系决定而不可改变的。他们的阅读需求是根据任务完成程度而决定。

　　4.兴趣型

　　兴趣型读者是在工作、学习之余，从个人的兴趣和爱好出发而产生的一种阅读需求的读者。这种类型的读者不受工作和学习需要的影响，他们的阅读需要通常可以反映出读者最本质的个性特征和心理趋向。对于兴趣型的阅读需求，图书馆要善于发现和诱导读者健康的心理需求，培养读者对科学技术、文化艺术的浓厚兴趣，使他们在阅读过程中放松自己的身心，陶冶情操，增长知识。

　　以上读者不同类型的心理分析，有助于我们了解和掌握读者的借阅心理，这样才能采取更好的服务方式，服务手段，提高图书的利用率，发挥图书资料的最大效益。

　　三、掌握各类读者的借阅心理，采取不同的服务对策是提供优质服务的关键。

　　1.丰富馆藏信息资源，满足读者需求

　　无论是学习型读者、情报型读者、研究型读者、兴趣型读者，他们来馆的目的，就是希望图书馆能够及时、准确、全面地为他们提供其所需要的文献信息资源。而在知识大爆炸和信息全球化的时代，人类创造出来的知识，产生出的信息，在短期内以极高的速度增长起来，图书馆作为知识及信息的主要载体，更需要不断充实馆藏信息资源，优化馆藏文献信息结构，努力建设学科门类齐全，结构合理，知识新颖，时代特征明显的文献信息资源体系。既要重视加强对现有的文献信息?Y源的加工整理和开发利用，又要坚持与时俱进，注重文献信息资源的新颖性、前瞻性、时代性。要针对读者的阅读需求、阅读兴趣、阅读趋向，以及读者个人发展的现实需要，及时做好馆藏文献信息资源的采购、编目工作，补充具有前瞻性、时代性、实用性、新颖性的文献信息资源，以最大限度地满足读者日益增长的知识信息需求。只有这样，图书馆才能吸引读者，留住读者，图书馆才具有核心竞争力。

　　2.增强服务意识，为读者提供优质服务

　　图书馆员是连接读者与文献信息资源的桥梁，馆员的言行对读者有着密不可分的影响。因此，提高馆员的品德修养，锻炼他们的专业能力，培养他们的服务能力是图书馆的核心工作。如果图书馆员自觉践行“读者至上，服务第一”的服务宗旨，主动增强服务意识，自觉提高服务能力，努力提升自身修养，以礼貌而热情地方式接待读者，给读者提供优质服务，自然会与读者建立良好的情感纽带，最终得到读者的肯定和好评。 　　3.开展特色服务，为读者创建良好的学习环境

　　兴趣，从心理学角度解释就是人们力求认识某种事物或者爱好某种活动的心理。开展特色服务的最终目的就是根据对读者阅读需求心理的分析，针对他们对文献信息不同的需要开展针对性的特色服务，以此满足读者阅读兴趣或爱好。

　　对于学习型和研究型读者，应基于他们的专业研究的需要，有针对性开展具有专业特点的个性化服务。为了满足德语学习者和研究者的阅读需求，沙坪坝区图书馆特别开放了德语资料区，不仅存有丰富的德语文献信息资源，而且针对德语爱好者特别开办了德语沙龙等系列活动，使德语学习者及研究者能切磋学习。

　　对于情报型的读者，他们的阅读需要主要在于他们关注的难点和热点问题。因此针对他们的阅读需求，图书馆应主动以这类文献信息为内容开展主题活动，组织读者就这方面的专题展开探讨，以此提高他们认识社会，适应社会，分析问题和解决问题的实际能力。针对这类读者需要心理，沙坪坝区图书馆每周开展不同社会热点问题的主题讲座，邀请读者与导师共同探讨热点问题。与此同时，沙坪坝区图书馆每月还举办不同主题展览，吸引广大读者前来观展，以此开阔读者的眼界，增长他们的知识。

　　对于兴趣型读者，图书馆应着力培养他们健康的阅读情趣和良好的信息素养，使他们在享受阅读乐趣的同时，文化品位，个人修养，知识底蕴也得到提升。为了达到此目的，沙坪坝区图书馆每月向广大读者提供新书推荐活动，向读者朋友们介绍优秀图书。与此同时，沙坪?吻?图书馆常与读者互动，听取读者意见，了解读者阅读需求，以此为读者提供优质服务。

　　在图书馆中，读者的心理产生于读者的大脑，但来源于客观环境，并见之于客观。实践证明，馆舍环境同样是影响读者阅读需求的因素。[4]因此，为了激发读者的借阅兴趣，我们理应营造适于读者阅读浏览的环境。例如，沙坪坝区图书馆在现有条件下，新建了专门的期刊报纸阅览室。新开放的阅览室内宽敞明亮，桌椅干净整洁，报刊分类规范，摆放整齐，使读者进入图书馆就感到和谐与宁静。这样一来，读者更能收拾心境，静下心来投身书海。

浅析读者阅读心理与读者服务工作


　　摘 要：研究读者心理学对于做好读者服务工作具有重大意义。基于读者阅读的特点，分析了解读者的不同阅读心理，提出了具有针对性的读者服务工作对策。


　　关键词：心理学 图书馆 读者服务

　　从心理学的角度来讲，人们做任何事都是为了满足其各种各样的心理需求。换言之，人们可能受到各种需求的激励，以此寻求内心的平衡。而任何人的需求层次都会受到个人差异影响，并且会随时间的推移而发生变化。如今，图书馆的服务功能日益得到重视，服务至上理念是当今图书馆核心竞争力之一，运用心理学来指导读者服务，可以更好地调节馆员心理，掌握读者需求，更好地为读者服务。

　　一、研究读者心理对读者服务工作的必要性

　　读者心理学，就是研究和揭示在图书业的经济活动中，读者心理现象的产生和发展的规律的心理学。研究读者心理特点和规律，有助于提高服务针对性，增强服务的主动性，调节服务的和谐性，对提高服务质量和效率有重要的指导意义。

　　1.提高服务的针对性

　　学习心理学，研究读者的心理规律和特点，是提高服务质量的前提。因为读者年龄不同、职业不同、文化程度不同、性别、性格也不相同，所以读者对文献信息资源及服务有不同的需求。在服务过程中，我们只有在研究、了解读者心理特点的基础上，才能有针对性地采取不同的服务方法，从而使读者对我们的服务工作感到满意。

　　2.增强服务的主动性

　　读者心理和读者服务之间是一种互动和相互交互的影响关系。[1]学习研究心理学使图书馆员了解读者对文献信息资源的不同需求和服务需求的变化规律，才能变被动服务为主动，主动适应读者不同需求，培养自己在工作中的良好心态，始终为读者提供优质的服务。

　　3.可以调节服务的和谐性

　　馆员和读者不仅是简单的服务和被服务的关系，更是两者情感与心理需求的互动关系。学习心理学，可以使他们更多地了解读者的心理活动及其个人特点。这样才有利于调整读者与馆员的互动的人际关系，调节读者服务工作的和谐性，做到相互体谅，互相帮助，相互协作。

　　二、掌握各类读者的借阅心理是提高服务质量的前提

　　从心理学角度来说，性格与能力、气质构成一个人的个性心理特征，它们之间是相互制约、相互影响、密切联系着的。[2]由于不同性格、不同气质的人，有不同的阅读心理需要。笔者通过对读者学习心理的观察、分析、判断和归纳，大体将其归为学习型、情报型、研究型、兴趣型四种类型。

　　1.习型

　　何谓学习，即获取知识。学习型读者即是为了满足不同学习目标，获取新知识的读者。他们有的是对学科的系统攻读，有的是因失学而弥补基本文化，有的为了升学，有的为了查找资料。这类读者具有一定的阶段性，随着一定的阶段目的实现而转移阅读兴趣或关注更高阶段的理论。针对这类读者的借阅需要，我们主动为他们推荐相关学科的书刊资料，介绍文献检索工具书与使用方法，以提高他们利用文献资料自检能力。[3]例如，重庆大学历史系学生高媛，为写毕业论文，到沙坪坝区图书馆查找有关资料，工作人员了解到她的论文题目为《略论重庆历史与文化》，便为其推荐《重庆历史文化》一书，供她作为参考资料。显然，她就是为达到一定的学习目标的需要的学习型读者。

　　2.情报型

　　情报型读者是以取得新信息为目的的读者。他们的阅读方向和兴趣相对稳定，阅读的目的是在一个总的方向下取得情报信息并有所积累，他们的阅读需要具有针对性、参考性、专业性和时效性等特点。针对情报型读者的阅读需要，图书馆员应主动介绍新的书刊，提供国内外最新情报资料，将最新的信息动态反馈给他们，并提供电话咨询预约借书和上门送书等服务。

　　3.研究型

　　研究型读者是指为决策管理、理论研究、教学、生产技术和科研成果而来馆借阅的读者。[3]这类读者阅读心理需求是由群体的任务所决定的，需要的文献及其种类是由任务和文献现实的内在关系决定而不可改变的。他们的阅读需求是根据任务完成程度而决定。

　　4.兴趣型

　　兴趣型读者是在工作、学习之余，从个人的兴趣和爱好出发而产生的一种阅读需求的读者。这种类型的读者不受工作和学习需要的影响，他们的阅读需要通常可以反映出读者最本质的个性特征和心理趋向。对于兴趣型的阅读需求，图书馆要善于发现和诱导读者健康的心理需求，培养读者对科学技术、文化艺术的浓厚兴趣，使他们在阅读过程中放松自己的身心，陶冶情操，增长知识。

　　以上读者不同类型的心理分析，有助于我们了解和掌握读者的借阅心理，这样才能采取更好的服务方式，服务手段，提高图书的利用率，发挥图书资料的最大效益。

　　三、掌握各类读者的借阅心理，采取不同的服务对策是提供优质服务的关键。

　　1.丰富馆藏信息资源，满足读者需求

　　无论是学习型读者、情报型读者、研究型读者、兴趣型读者，他们来馆的目的，就是希望图书馆能够及时、准确、全面地为他们提供其所需要的文献信息资源。而在知识大爆炸和信息全球化的时代，人类创造出来的知识，产生出的信息，在短期内以极高的速度增长起来，图书馆作为知识及信息的主要载体，更需要不断充实馆藏信息资源，优化馆藏文献信息结构，努力建设学科门类齐全，结构合理，知识新颖，时代特征明显的文献信息资源体系。既要重视加强对现有的文献信息?Y源的加工整理和开发利用，又要坚持与时俱进，注重文献信息资源的新颖性、前瞻性、时代性。要针对读者的阅读需求、阅读兴趣、阅读趋向，以及读者个人发展的现实需要，及时做好馆藏文献信息资源的采购、编目工作，补充具有前瞻性、时代性、实用性、新颖性的文献信息资源，以最大限度地满足读者日益增长的知识信息需求。只有这样，图书馆才能吸引读者，留住读者，图书馆才具有核心竞争力。

　　2.增强服务意识，为读者提供优质服务

　　图书馆员是连接读者与文献信息资源的桥梁，馆员的言行对读者有着密不可分的影响。因此，提高馆员的品德修养，锻炼他们的专业能力，培养他们的服务能力是图书馆的核心工作。如果图书馆员自觉践行“读者至上，服务第一”的服务宗旨，主动增强服务意识，自觉提高服务能力，努力提升自身修养，以礼貌而热情地方式接待读者，给读者提供优质服务，自然会与读者建立良好的情感纽带，最终得到读者的肯定和好评。 　　3.开展特色服务，为读者创建良好的学习环境

　　兴趣，从心理学角度解释就是人们力求认识某种事物或者爱好某种活动的心理。开展特色服务的最终目的就是根据对读者阅读需求心理的分析，针对他们对文献信息不同的需要开展针对性的特色服务，以此满足读者阅读兴趣或爱好。

　　对于学习型和研究型读者，应基于他们的专业研究的需要，有针对性开展具有专业特点的个性化服务。为了满足德语学习者和研究者的阅读需求，沙坪坝区图书馆特别开放了德语资料区，不仅存有丰富的德语文献信息资源，而且针对德语爱好者特别开办了德语沙龙等系列活动，使德语学习者及研究者能切磋学习。

　　对于情报型的读者，他们的阅读需要主要在于他们关注的难点和热点问题。因此针对他们的阅读需求，图书馆应主动以这类文献信息为内容开展主题活动，组织读者就这方面的专题展开探讨，以此提高他们认识社会，适应社会，分析问题和解决问题的实际能力。针对这类读者需要心理，沙坪坝区图书馆每周开展不同社会热点问题的主题讲座，邀请读者与导师共同探讨热点问题。与此同时，沙坪坝区图书馆每月还举办不同主题展览，吸引广大读者前来观展，以此开阔读者的眼界，增长他们的知识。

　　对于兴趣型读者，图书馆应着力培养他们健康的阅读情趣和良好的信息素养，使他们在享受阅读乐趣的同时，文化品位，个人修养，知识底蕴也得到提升。为了达到此目的，沙坪坝区图书馆每月向广大读者提供新书推荐活动，向读者朋友们介绍优秀图书。与此同时，沙坪?吻?图书馆常与读者互动，听取读者意见，了解读者阅读需求，以此为读者提供优质服务。

　　在图书馆中，读者的心理产生于读者的大脑，但来源于客观环境，并见之于客观。实践证明，馆舍环境同样是影响读者阅读需求的因素。[4]因此，为了激发读者的借阅兴趣，我们理应营造适于读者阅读浏览的环境。例如，沙坪坝区图书馆在现有条件下，新建了专门的期刊报纸阅览室。新开放的阅览室内宽敞明亮，桌椅干净整洁，报刊分类规范，摆放整齐，使读者进入图书馆就感到和谐与宁静。这样一来，读者更能收拾心境，静下心来投身书海。